Salesforce Service Cloud - Solução única para as necessidades do cliente

O Salesforce, sendo um CRM, é usado para conectar pessoas e informações. Neste blog, vou explicar um dos principais serviços - Salesforce Service Cloud e como ele revolucionou o suporte ao cliente, tornando mais fáceis as interações entre uma organização e seus clientes. No meu blog anterior, você aprendeu como criar um Aplicativo Salesforce personalizado . No futuro, vou ajudá-lo a entender como o Salesforce Service Cloud pode agregar valor ao seu negócio. Em primeiro lugar, explicarei a necessidade do Salesforce Service Cloud, o que é e quais são os serviços que oferece para envolver seus clientes. No final, vou explicar um caso de uso sobre como a Coca-Cola tem sido extremamente bem-sucedida em melhorar a experiência de seus clientes usando o Service Cloud.

Então, vamos começar explicando por que sua organização deve escolher o Salesforce Service Cloud.

Por que Salesforce Service Cloud?

Se sua empresa se preocupa profundamente com o atendimento ao cliente, então Salesforce Service Cloud é o que você deve escolher. Independentemente de você estar no domínio B2C ou B2B, você terá vários clientes levantando tíquetes e consultas regularmente. Esses tíquetes serão recebidos por seus agentes de serviço. O Salesforce Service Cloud ajuda você a rastrear e resolver esses tíquetes de maneira eficiente.
Essa não é a única maneira de transformar a experiência do cliente. Vamos nos aprofundar e ver como o Salesforce Service Cloud está criando uma impressão.

• Maximize a produtividade do agente -Usando o Service Cloud, os agentes podem trabalhar de qualquer lugar. Com as opções de gerenciamento fáceis disponíveis (como aplicativo baseado na web, dispositivo móvel, base de conhecimento), a produtividade do agente é aprimorada, levando à redução dos custos indiretos dos agentes.
• Transforma a experiência do cliente - As relações com o cliente são drasticamente aprimoradas - conectando-se um a um com cada cliente através de agentes ao vivo. Você pode aumentar a lealdade, satisfação e retenção de clientes, levando a novos negócios dos clientes existentes, aumento do LTV (valor vitalício) de seus clientes, boca a boca positivo para sua marca.
• Segurança - Seus dados estão totalmente protegidos e protegidos com a plataforma Service Cloud. Ele segue uma abordagem em várias camadas para proteger as informações que são vitais para o seu negócio.
• Aproveite as plataformas de mídia social - Você também pode interagir com seus clientes nas redes sociais como Facebook ou Twitter em tempo real.
• Acompanhamento de caso -O rastreamento ajuda você a uma resolução mais rápida do caso. Isso leva a uma melhor gestão das atividades diárias de uma pessoa e os erros manuais são drasticamente reduzidos.

Resumindo, o Salesforce Service Cloud definitivamente ajuda a melhorar seus processos operacionais, levando a uma melhor experiência para seus clientes. Com base em um estudo feito em empresas que usam o Salesforce Service Cloud, o crescimento da métrica de desempenho aumentou drasticamente. Se você vir o infográfico abaixo, a produtividade do agente aumentou em 40%, a resolução de casos aumentou em 41%, o que acabou levando a um aumento de 31% na retenção de clientes.

Esse crescimento ilustra por que as pessoas preferem o Salesforce Service Cloud e como ele desempenha um papel importante no aprimoramento da equipe de suporte ao cliente.

Agora vamos entender o que é Salesforce Service Cloud e quais serviços ele tem a oferecer.

O que é Salesforce Service Cloud?

A Salesforce oferece Service Cloud como Software as a Service. O Service Cloud é baseado na plataforma de sucesso do cliente Salesforce, oferecendo uma visão de 360 ​​graus de seus clientes e permitindo que você ofereça um serviço mais inteligente, rápido e personalizado.

Com o Salesforce Service Cloud, você pode criar uma base de conhecimento conectada, habilitar bate-papo com agente ao vivo, gerenciar interações de caso - tudo em uma plataforma. Você pode ter interações personalizadas com o cliente ou até mesmo vender seus produtos / serviços com base nos dados de atividades anteriores dele.

Agora, você deve estar se perguntando como acessar o Service Cloud. Deixe-me guiá-lo pelas etapas para acessar um Console do Service Cloud.
Etapa 1: Faça login em login.salesforce.com
Etapa 2: criar um aplicativo de console SF
Etapa 3: Escolha sua exibição
Etapa 4: personalizar notificações push
Etapa 5: Conceda aos usuários acesso ao console - Usuário Sc

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Que serviços oferece?

Como mencionei antes, há rastreamento de casos e recursos de base de conhecimento. Existem vários outros serviços oferecidos pelo Salesforce Service Cloud que permitirão que você forneça uma experiência diferenciada ao cliente. Você pode consultar a imagem abaixo para ver o que o Salesforce Service Cloud tem a oferecer a você.

Você pode levar seu console para o próximo nível aprendendo os seguintes recursos no Salesforce:

Gestão de caso - Quaisquer problemas de clientes levantados geralmente são capturados e rastreados como casos. Os casos podem ser classificados nos seguintes:

• Email-To-Case : Email-To-Case ajuda você a criar um caso automaticamente quando um e-mail é enviado para um dos endereços de e-mail de sua empresa, comosupport@edureka.co.Esses casos gerados serão exibidos em uma 'lista relacionada de e-mails'. Essa lista relacionada de e-mails inclui todos os e-mails enviados por seu cliente em um caso específico, bem como os tópicos de e-mail.
• Web-to-Case : Web-to-case ajuda você a criar um novo caso automaticamente no Salesforce sempre que uma solicitação de suporte vier diretamente do site da sua empresa. Para habilitá-lo, você podevamos paraConfiguração → Construir → Autoatendimento → Configurações Web-to-case.
  Marque a caixa de seleção “Habilitar Web-to-Case”. Você podeselecione um modelo de resposta automática e selecione a origem do caso padrão como ‘Web’.
• Escalada e resposta automática : As regras de escalação de caso são usadas para redesignar e, opcionalmente, notificar indivíduos quando um caso não for encerrado dentro de um período de tempo especificado. Além disso, você pode configurar regras de resposta automática para responder a casos da web ou de e-mail.

No centro do Service Cloud está o módulo ‘Case’. Vamos entender o módulo Case com um exemplo. Suponha que em uma grande organização como a Coca-Cola, poucos sistemas dos funcionários travem, vamos chamar de 'quebra de laptops'. Agora você precisa consertar isso o mais rápido possível para garantir a continuidade dos negócios. O Service Cloud ajuda a acompanhar o andamento e fornece todas as informações necessárias de cada agente da Coca-Cola. Você pode resolver o problema criando um caso. Você pode então atribuí-los como 'alta' prioridade e também categorizar a origem deste caso (como telefone, e-mail ou web) e clicar em 'Salvar'. Consulte a captura de tela abaixo para obter um melhor entendimento.

Soluções - Você pode categorizar suas soluções em tipos de consulta - facilitando a busca de soluções e fechando o caso com mais rapidez. Com isso, o agente não precisa criar uma nova solução para as consultas existentes a cada vez. Isso ajuda a aumentar a produtividade do agente. As soluções não precisam de nenhuma licença adicional.

Para o mesmo cenário da Coca-Cola, se você quiser resolver um caso como agente, com certeza buscará uma solução. Em primeiro lugar, você pode verificar se a solução já está presente ou não. Se não estiver presente, seu administrador pode criar uma solução declarando que o caso foi resolvido e, portanto, pode ser encerrado. Você pode consultar a captura de tela anexada abaixo.

Como você pode ver na captura de tela acima, criei uma solução - ‘Solução para laptop’ que exibe o título, o status e os detalhes da solução criada.

Conhecimento -O Salesforce Knowledge é uma base de conhecimento onde os usuários podem editar, criar e gerenciar conteúdo. Artigos de conhecimento são documentos de informação. Os clientes podem acessar o site da empresa e buscar soluções. Os artigos de conhecimento podem ser associados a um caso antes de ser fechado, ao contrário das soluções. O Salesforce Knowledge precisa de uma licença separada para ser adquirido.

Comunidades - Comunidades são uma forma de colaborar com parceiros de negócios e clientes, distribuidores, revendedores e fornecedores que não fazem parte de sua organização. Normalmente, essas são as pessoas que não são seus usuários regulares do SFDC, mas você deseja fornecer a eles algum canal para se conectar com sua organização e fornecer a eles acesso a alguns dados também.

No Salesforce, se você for ao menu suspenso ‘Call Center’, você encontrará Comunidade de sucesso . Um usuário do Salesforce pode usar seu ID de usuário e senha para fazer login lá. Esta comunidade está acessível a todos os desenvolvedores, consultores funcionais ou administradores. Nesta comunidade, o usuário pode pesquisar qualquer coisa, pois tem muitas coisas como documentação, artigos, conhecimento, feed, perguntas e muito mais. Por exemplo: Se você quiser saber sobre o tipo de registro, pode pesquisar aqui. Dê uma olhada na imagem anexada abaixo.

Como você pode ver na pesquisa acima, você obteve muitos problemas do cliente, documentação, problemas conhecidos, ideias, etc. Agora você pode começar a explorá-los, entender os principais problemas enfrentados pelos clientes e corrigi-los de acordo.

Console - O console do agente fornece experiência unificada ao agente. Ele reduz o tempo de resposta, colocando todas as informações juntas. Em um console, você pode encontrar tudo, desde perfis de clientes a históricos de casos e painéis - tudo em um só lugar.

Como eu mostrei a você os princípios básicos de como configurar um Console do Salesforce no início deste blog. O administrador pode conceder acesso ao console para os usuários, o Service Cloud fornece acesso ao console, onde você pode atribuir usuários a ele.Consulte a captura de tela abaixo, você pode atribuir um perfil de usuário para o console. Além disso, você pode atribuir a licença de usuário do Service Cloud a agentes com esses perfis para queeles podem começar a usar seu console.

Mídia social - O Service Cloud permite que você aproveite plataformas de mídia social, como Facebook, Twitter, para envolver os visitantes.Com o Salesforce Social Studio, as solicitações do cliente são encaminhadas diretamente para sua equipe de serviço social. A mídia social desempenha um papel importante em preencher a lacuna no mundo virtual, envolvendo-os em tempo real.

Agente Live - Os agentes ativos lidam com interação 1: 1 com o cliente.Os agentes podem fornecer respostas mais rápidas com bate-papo com clientes e atalhos de teclado.Eles ficam totalmente conectados aos clientes, pois os membros da equipe são alertados imediatamente para que o problema seja resolvido. Além disso, torna os agentes mais inteligentes e produtivos no processo com assistência em tempo real. Isso, por sua vez, melhora a satisfação do cliente.

O Salesforce Service Cloud visa fornecer serviços aos seus clientes e construir um relacionamento com eles. Você pode usar outros recursos, como call center, e-mail e bate-papo, telefone, pesquisa do Google, contratos e direitos, bate-papo e script de chamadas.

Quanto custa o Salesforce Service Cloud?

O Salesforce Service Cloud oferece três pacotes de preços - Professional, Enterprise e Unlimited. Você pode consultar a tabela abaixo e selecionar seu plano de acordo.

“Nossos agentes adoram o Salesforce CRM Service. Eles nos dizem como é fácil de usar e como é fenomenal quando se trata de proporcionar uma melhor experiência do cliente ”- Carta

É assim que o Salesforce Service Cloud revolucionou a maneira como os clientes interagem com as organizações usando os serviços pela Internet. Agora, vamos dar uma olhada em como a Coca-Cola implementou o Salesforce Service Cloud para resolver seus desafios de negócios.

Caso de uso do Salesforce Service Cloud: Coca-Cola

Muitas organizações globais utilizam o Salesforce Service Cloud para uma melhor solução de gerenciamento de relacionamento com o cliente. Aqui, falarei sobre como a Coca-Cola Germany usou o Service Cloud para analisar o comportamento do consumidor e construir estratégias de negócios baseadas em dados. Este caso de uso lhe dará uma ideia de como o Service Cloud pode ser usado extensivamente em qualquer domínio.
Salesforce Service Cloud é uma plataforma integrada para conectar funcionários, clientes e fornecedores em todo o mundo.

Anteriormente, a Coca-Cola enfrentava vários problemas ao gerenciar seus clientes. Alguns deles estão listados abaixo:

• As instalações de reparo internas da empresa, anteriormente, tinham técnicos que rastreavam seus trabalhos no papel. Eles levaram muito tempo e esforço.
• O centro de atendimento e o departamento de reparos sofreram interrupções frequentes.
• Falta de velocidade, funcionalidade, escalabilidade e conectividade com uma experiência totalmente móvel.
• Sincronização lenta de aplicativos móveis.
• Experiência geral do usuário insatisfatória.

“No passado, as grandes empresas superavam as empresas menores. Mas isso é história. Hoje, as empresas rápidas vencem as empresas lentas ”, explicou Ulrik Nehammer - CEO da Coca-Cola .

Agora, quando estão conectados ao Salesforce Service Cloud, os técnicos são alertados em tempo real sobre os problemas dos clientes. Isso ajuda a reduzir drasticamente o tempo de resposta. Além disso, os agentes de suporte do call center recebem acesso instantâneo ao histórico do cliente. Com tudo isso, a produtividade dos serviços técnicos da Coca-Cola Germany aumentou 30%.

Uma grande solução para a Coca-Cola

Com o Service Cloud, eles queriam entender as necessidades de seus clientes e atendê-los de forma mais eficaz. Aqui estão alguns pontos-chave que contribuíram para sua excelência.

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• Satisfação do cliente - Suporte individual para clientes por meio de qualquer canal ou produto com serviços para aplicativos como chat de vídeo ou agentes que os orientam instantaneamente para as soluções.
• Aplicativo móvel -Usando o suporte de aplicativo móvel, os clientes podem interagir via chat de vídeo com agente ao vivo, compartilhamento de tela e assistência guiada na tela. Esses serviços transformam o suporte ao cliente, resultando em torná-los felizes.
• Analytics - Usando o Salesforce Service Cloud,todas as informações são coletadas e avaliadas por meio de painel personalizado. A Coca-Cola realizou análises para verificar as transações anteriores e imediatamente agiu no local onde atende. Isso os ajudou a tomar decisões melhores e lucrativas em menos tempo.
• A produtividade do agente está sobrecarregada - Com recursos como email-to-case, roteamento baseado em habilidades, rastreamento de marcos, o Service Cloud deu aos seus agentes a ferramenta para responder de forma rápida e eficiente aos clientes em qualquer canal. É assim que a Coca-Cola aumentou a produtividade geral.

“Este foi um grande passo em frente para nós”, disse Andrea Malende , especialista em processos de negócios e soluções móveis na Coca-Cola. “Estou surpreso como a implementação foi rápida e tranquila.”

Foi assim que a Coca-Cola implementou o Salesforce Service Cloud, deixando seus clientes satisfeitos. Existem vários outros casos de uso do Salesforce Service Cloud que mostram como várias empresas se beneficiaram e aumentaram seus negócios.

Integrações disponíveis para Salesforce Service Cloud

O Salesforce Service Cloud oferece suporte à integração com vários aplicativos e sistemas de negócios, conforme mostrado na imagem abaixo:

Uma vez que tudo e todos estão conectados em uma plataforma, você definitivamente deve escolher o Salesforce Service Cloud. Espero que tenha gostado de ler meu blog. Você também pode assistir ao vídeo abaixo para obter uma explicação detalhada e uma demonstração do Salesforce Service Cloud.

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