Esta postagem do blog é de Suresh GP, especialista no assunto da Taub Solutions. Você pode conferir o perfil completo dele Aqui .
O que há para você como um profissional de ITSM?
Freqüentemente encontro essa pergunta com meus colegas, amigos e comunidade para ilustrar em palavras simples o que se pode esperar no campo de Gerenciamento de Serviços de TI.
Este blog é uma tentativa de esclarecer alguns mitos e fornecer percepções práticas para o mundo do Gerenciamento de Serviços de TI. Antes de responder à pergunta, gostaria de perguntar: quantos de vocês estão no negócio de atender clientes? Isso pode ser um cliente externo ou seu próprio TI / Negócio interno.
Cerca de 95% das pessoas concordam que estão no negócio de atendimento ao cliente, apesar de estarem direta ou indiretamente envolvidas na entrega de produtos e serviços.
Então, qual é a definição de um serviço?
ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de TI) define o serviço da seguinte forma:
O serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar sem a propriedade de custos e riscos específicos. ”
ITIL V3 2011 é baseado na abordagem do ciclo de vida do serviço, onde você projeta seus serviços desde a conceituação, obtendo os requisitos do cliente até que os serviços sejam entregues aos clientes. A ITIL define os processos de melhores práticas para ajudar e fornecer serviços de forma integrada e consistente às expectativas dos clientes.
Existem vários conceitos errados sobre ITSM. Deixe-me esclarecer tudo sobre eles.
Mito 1: as pessoas argumentam que implementam ITIL e o usam de forma intercambiável com ITSM
Lembre-se de que ITIL é uma estrutura de melhores práticas que define processos em 5 volumes principais
1. Estratégia de serviço
goto instrução c ++
2. Projeto de Serviço
3. Transição de serviço
4. Operações de serviço e
5. Melhoria de serviço contínuo
Gerenciamento de serviços de TI (ITSM) refere-se ao conjunto de atividades - direcionadas por políticas, organizadas e estruturadas em processos e procedimentos de suporte que são executados por uma organização ou parte de uma organização para planejar, entregar, operar e controlar os serviços de TI oferecidos aos clientes.
Portanto, você não pode implementar ITIL, mas usar os princípios de ITIL e implementá-lo como Gerenciamento de Serviços de TI no contexto da organização usando processos, produtos, pessoas e parceiros para entregar serviços aos clientes.
Mito 2: ITSM é apenas para pessoas que trabalham em Gerenciamento de Infraestrutura.
Embora o termo ITIL como uma estrutura de prática recomendada originalmente visasse pessoas, processos, produtos e parceiros de Gerenciamento de infraestrutura, a versão atual da edição ITIL V3 2011 tem um escopo mais amplo para cobrir áreas de desenvolvimento de aplicativos, manutenção, incluindo serviços não relacionados a TI. Na verdade, o padrão ISO 20000: 2011 abriu oportunidades para serviços que não são de TI, como instalações, manufatura, construção, negócios de saúde, para também obterem a certificação do padrão ITSM.
Mito 3: As pessoas em ITSM apenas oferecem suporte a empregos e são limitadas no escopo de expansão de carreira
Sempre que as pessoas ouvem o ITSM, elas o relacionam ao Service Desk e às equipes de suporte, como suporte à produção, suporte wintel e suporte a banco de dados como parte do escopo. O escopo se expande além da esfera de suporte para várias categorias
Eles podem ser serviços fornecidos para TI interna ou para clientes externos mostrados na figura abaixo.
Para obter mais informações sobre como iniciar sua jornada de ITSM, consulte o vídeo do webinar abaixo:
Por que alguém deveria tomar ITIL? Quais são os benefícios de obter a certificação?
A base para obter uma visão geral do ITIL é crítica para iniciar sua jornada ITSM. O gráfico abaixo dos proprietários de IP de ITIL (AXELOS) indica um resumo de porque você precisa tomar a base ITIL para dar o pontapé inicial em sua jornada de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM)
Fonte: AXELOS
De acordo com o portal de busca de carreiras PayScale, o maior salário médio para um profissional certificado ITIL Expert é de ~ USD 158.000 nos EUA, ~ USD 125.000 na Austrália, ~ USD 117.000 no Reino Unido e ~ USD 110.000 nos Emirados Árabes Unidos (em 27 de junho de 2015) . As certificações ITIL mundialmente reconhecidas darão a você uma plataforma para progredir em sua carreira e levá-la a patamares mais elevados.
As certificações por si só não importam - Como ganho experiência?
O primeiro e mais importante passo é obter treinamento e certificação no conhecimento da biblioteca de infraestrutura de TI (ITIL). Muitas pessoas que realizam certificações ITIL não tiveram experiência formal de trabalho em ITSM. No entanto, eles fazem uso das funções e oportunidades existentes para implementar as estruturas de melhores práticas e agregar valor aos negócios. Eles aplicam os conceitos e aprendizados ao local de trabalho existente, obtendo, assim, grande vantagem e visibilidade para avançar para as funções futuras de ITSM. O outro aspecto que você pode fazer é entrar em fóruns da comunidade como itSMF, Back2ITSM (facebook), onde você encontra colegas da indústria que praticam ITSM e podem compartilhar suas valiosas percepções, aprendizados e experiências para você se preparar para papéis emocionantes. Desta forma, para complementar suas Certificações ITIL com a experiência de pessoas que as praticam.
Então, qual seria sua jornada para se tornar um especialista em ITIL V3?
Fundação ITIL
Este é o primeiro passo para a certificação ITIL. Este nível é adequado para indivíduos que requerem uma compreensão básica da estrutura ITIL e como ela pode ser usada para aprimorar a qualidade do gerenciamento de serviços de TI em uma organização.
Padronizar: Questões de múltipla escolha
Total: 40 passes: 26 Porcentagem: 65% Duração do tempo: 1 hora
Pré-requisito: Nenhum
ITIL intermediário
Após o exame ITIL Foundation, este nível é adequado para aqueles que requerem um entendimento mais profundo da Prática de Gerenciamento de Serviço ITIL e como ela pode ser implementada para melhorar a qualidade do gerenciamento de serviço de TI dentro de uma organização.
Padronizar: Questões de múltipla escolha baseadas em cenário com pontuação gradiente
- 8 perguntas por artigo com 5 pontos disponíveis por pergunta - total de 40 pontos disponíveis
- 5 pontos: resposta mais correta
- 3 pontos: resposta parcialmente correta
- 1 marca: resposta menos correta
Marcas de aprovação: 28 marcas ~ 70%
Total de horas: 1,5 horas
Pré-requisito: Fundação ITIL
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Isso tem mais duas opções a) Módulos de ciclo de vida eb) Módulos de capacidade.
Especialista ITIL
Este nível é alcançado acumulando 22 créditos por meio dos dois primeiros níveis do Esquema (ITIL Foundation + ITIL Intermediate). Pode-se escolher uma rota completa de capacidade / ciclo de vida ou escolher uma combinação de ambos para acumular 17 créditos. Gerenciando Across Life Cycle (MALC) é obrigatório para ser concluído por todos eles, independentemente de você vir pela rota de Capacidade ou Ciclo de Vida.
Fonte: peoplecert.org
Espero que agora você tenha uma melhor compreensão dos mitos em torno de ITIL e ITSM e como você pode se tornar um profissional de ITSM.
Tem alguma questão para nós? Mencione-os na seção de comentários e entraremos em contato com você.
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