Tutorial ITIL para iniciantes - Saiba como começar a usar ITIL V4

CLITÓRIS V4 é a versão mais recente de uma das principais e melhores estruturas de ITSM disponíveis no mercado. Muitos praticantes de ITIL já estão fazendo a transição para a V4 para se manterem em sincronia com o mercado atual e as mudanças tecnológicas. Mas, para realizar essa transição com sucesso, é necessário ter um conhecimento profundo do e limpar seus exames de certificação para obter as credenciais. Por meio deste ITIL Tutorial, vou lhe dar as informações necessárias sobre o framework ITIL V4.

Abaixo estão os tópicos que estarei cobrindo neste ITIL Tutorial:

• O que é ITSM?
• Introdução ao ITIL
• CLITÓRIS Sistema de valor de serviço (SVS)
  • Princípios Orientadores
  • Estrutura de governança
  • Cadeia de valor de serviço
  • Práticas de gerenciamento
  • Melhoria contínua
• Quatro Dimensões do ITIL

Vamos começar.

O que é ITSM?

O Gerenciamento de Serviços é descrito como
Um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para agregar valor aos clientes na forma de serviços.
Portanto, ISTO S erviço M O gerenciamento pode ser descrito como uma abordagem sistemática que ajuda a entregar valor aos clientes por meio de serviços de TI. Todo esse processo consiste em visualizar o Ciclo de Vida do Serviço, entender os requisitos do serviço, criar a conceituação do serviço, estratégia, design, transição, operação e realizar a melhoria do serviço ao longo do ciclo de vida do serviço. Para fornecer os melhores serviços, uma organização deve ter uma compreensão clara de:

• o valor do serviço e sua natureza
• o escopo e a natureza das partes interessadas envolvidas
• como a cocriação de valor é viabilizada por meio de serviços

Ter uma compreensão clara dos principais conceitos e terminologias de gerenciamento de serviços é muito crítico para garantir o uso eficaz de qualquer estrutura de ITSM e resolver problemas do mundo real. Eu listei alguns dos conceitos mais importantes de gerenciamento de serviços de TI abaixo:

• Co-criação de valor e sua natureza
• Empresa, organização de provedor de serviço, consumidor / cliente de serviço e todas as partes interessadas envolvidas
• Produto final e serviços
• Relações de serviço e gestão
• Saída de valor que se refere a vários resultados, custos e riscos associados ao serviço

CLITÓRIS é considerado o padrão de fato para as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI desde seu início nos anos 1980. Desde o seu lançamento até a data, o ITIL continuou a se manter na posição de liderança no mercado. TA melhor coisa sobre o ITIL é que ele está em constante evolução para se ajustar perfeitamente às tendências de mercado de hoje, que estão em fluxo contínuo.

Vamos avançar com este ITIL Tutorial e aprender mais sobre ITIL em detalhes.

Introdução ao ITIL - CLITÓRIS Tutorial

CLITÓRISapoia Eu informação T ecnologia Eu nfraestrutura eu biblioteca. É um conjunto de diretrizes que ajuda um profissional de TI a fornecer os melhores serviços. Essas diretrizes nada mais são do que as melhores práticas que são observadas, reunidas e reunidas ao longo do tempo para oferecer tudo menos os melhores serviços. A abordagem sistemática e estruturada do ITIL para a gestão de serviços de TI auxilia uma organização no gerenciamento de risco, estabelecendo práticas de custo-benefício, fortalecendo o relacionamento com o cliente. Em última análise, tudo isso resulta na construção de um ambiente de TI estável.

ITIL foi introduzido pela primeira vez em 1989 e, desde então, cresceu e se tornou uma das práticas mais renomadas com maisdezenas de milhares de profissionais certificados em todo o mundo. Atualmente, é propriedade de AXELOS que é uma joint venture criada pelo Cabinet Office em 2013. Axelos lançou a última versão do ITIL conhecida como ITIL v4 em fevereiro de 2019.

Para saber mais, você pode consultar este artigo sobre .

CLITÓRIS 4 concentra-se mais na criação de valor, em vez de apenas fornecer serviços. Ele define um serviço como:

CLITÓRIS 4 é a versão mais recente da estrutura de ITSM e é desenvolvida com as devidas considerações à dinâmica do ambiente de negócios moderno, o que ajuda a se alinhar melhor com as melhores práticas e estruturas modernas de Agile, Lean, Governança de TI, Segurança da Informação, DevOps, etc. ITIL4 é construído em Service Value System (SVS) que basicamente representa os vários ativos de serviço, componentes e atividades que são realizados ao longo do ciclo de vida do serviço em uma organização.

Vamos agora dar um mergulho mais profundo em SVS (Sistema de Valor de Serviço) para entender o Framework ITIL 4 melhor através deste ITIL Tutorial.

CLITÓRIS Sistema de valor de serviço (SVS)

De acordo com a publicação da ITIL V4 Foundation, Service Value System é definido como abaixo:

Isso significa que o SVS na estrutura ITIL V4 ajuda a facilitar e focar na coordenação de atividades em todo o fluxo de valor do serviço, ao mesmo tempo que fornece orientação para a organização com uma abordagem sistemática e estruturada. Para atingir a sustentabilidade e consistência de uma organização, a necessidade de flexibilidade e adaptabilidade são levadas em consideração. Agora, você provavelmente pode supor que o processo de visualização e estabelecimento do Sistema de Valor de Serviço dentro de uma organização é parte integrante do ambiente de negócios moderno. Ele ajuda a fornecer uma representação simples de vários ativos de serviço junto com as atividades organizacionais ao longo do ciclo de vida do serviço ITIL.

Os vários componentes do ITIL Service Value System (SVS) são:

1. Princípios Orientadores
2. Estrutura de governança
3. Cadeia de valor de serviço
4. Práticas de gerenciamento
5. Melhoria contínua

Deixe-me agora explicar cada um desses componentes em detalhes.

1. Princípios Orientadores

Estas são as recomendações padrão que fornecem orientação a uma organização em qualquer tipo de situação, independentemente do desvio em seus objetivos, estratégias de planejamento, tipo de trabalho ou estrutura de gestão. Normalmente existem sete princípios que listei abaixo:

• 1. 1. Foco no valor: O valor dos serviços é sempre determinado da perspectiva dos clientes. Ou seja, todo serviço ou produto deve gerar algum valor que seja útil para os clientes e seus stakeholders.Essencialmente, se não está agregando nenhum valor, não há necessidade de fazê-lo ou investir tempo e dinheiro nisso. Tudo o que é realizado na organização deve mapear, direta ou indiretamente, algum valor para os clientes / stakeholders.
     2. Comece onde você está: Geralmente, oOrganizações que estão construindo novas infra-estruturas tendem a sucatear as existentes para criar ou melhorar o sistema. Neste processo, normalmente, as organizações tendem a perder as oportunidades de alavancar no ambiente atual, práticas, tecnologias que são necessárias para estabelecer os novos sistemas ou melhorar os existentes. Assim éé sempre recomendado que, primeiro, você aproveite o serviço existente e, em seguida, considere apenas algo mais.
     3. Progresso iterativamente com feedback: Todo e qualquer serviço estabelecido segue uma abordagem passo a passo. Esse tipo de abordagem é mais sistemático e prático e realiza as tarefas de maneira iterativa, e não de uma só vez. Por meio dessa abordagem, todo o trabalho é dividido em partes menores e gerenciáveis ​​que podem ser melhor controladas e executadas em ordem.
     4. Colabore e promova a visibilidade: Uma organização assume iniciativas com um objetivo definido, onde as pessoas apropriadas estão envolvidasno processo de tomada de decisão. Todo esse processo consiste em reunir as informações certas que ajudarão no desenvolvimento da iniciativa para o sucesso no longo prazo.
     5. Pense e trabalhe holisticamente: Ao estabelecer e gerenciar qualquer serviço de TI, deve-se ter uma compreensão clara do serviço geral e do sistema de gerenciamento de serviço. É necessário um entendimento completo da organização, integração mútua e funcionamento de todos os componentes da organização de serviço. Isso é necessário para determinar o funcionamento básico do sistema e vários impactos da variação de desempenho de um componente que é usado nos serviços.
     6. Mantenha-o simples e prático: Este princípio é aplicável a quase todos os processos, práticas, abordagens, soluções, etc., que são definidos para um serviço. Isso enfatiza o princípio de usar etapas mínimas para alcançar o resultado sem comprometer a qualidade. Assim, a solução produzida deve ser viável, prática, compreensível e capaz de entregar um serviço de valor aos clientes atendendo às suas necessidades.
     7. Otimize e automatize: O processo deotimização é algo que deve ser executado para todos os serviços, sistemas, processos, produtos, etc. que serão executados em uma organização. Isso torna os serviços mais eficazes e também melhora seu uso.

2. Governança

Para atingir com sucesso as metas e objetivos, uma organização precisa ter orientação adequada e estabelecer um sistema de controle adequado. No novo ITIL 4 estruturas, o papel da governança para um gerenciamento de serviços de TI bem-sucedido tem sido enfatizado e destacado como um dos componentes mais críticos de um sistema de valor de serviço. Governança em ITIL basicamente se refere à Avaliação, Direção e Monitoramento das atividades em um corpo diretivo de qualquer estrutura de ITSM.

como imprimir array em php

3. Cadeia de valor de serviço (SVC)

A Cadeia de Valor de Serviço (SVC) está no cerne do Sistema de Valor de Serviço (SVS) e consiste em todas as atividades-chave que devem ser realizadas para atingir o valor do serviço por meio dos produtos e resultados do serviço. Uma vez que em qualquer ciclo de vida de serviço de TI, a criação e realização de valor é um processo contínuo que requer um conjunto de atividades a serem realizadas pelas organizações prestadoras de serviços. Isso ajuda qualquer organização a entregar os melhores produtos e serviços aos seus clientes, o que gera valor para seus clientes e facilita sua realização.

A cadeia de valor do serviço ITIL é definida por seis atividades principais que podem ser combinadas de várias maneiras, resultando em vários fluxos de valor. Essas seis atividades da cadeia de valor de serviço são:

• 1. Plano
  2. Melhorar
  3. Se empenhar
  4. Design e Transição
  5. Obter / construir
  6. Entrega e suporte

Esses componentes tornam a cadeia de valor de serviço flexível o suficiente para ser implementada por várias abordagens, como DevOps e TI centralizada, a fim de atender às necessidades de vários modelos de gerenciamento de serviço. Isso ajuda as organizações a reagir e se ajustar às demandas em constante mudança das partes interessadas da melhor maneira.

4. Práticas

ITIL V4 mudou os Processos para as Práticas, que nada mais são do que um conjunto de recursos organizacionais destinados especificamente para cumprir os objetivos da organização. Existem 34 práticas que foram introduzidas em que foram listados abaixo:

Práticas Gerais de Gestão (14)

1. 1. Gestão de Arquitetura
   2. Melhoria contínua
   3. Gestão de Segurança da Informação
   4. Gestão do conhecimento
   5. Medição e relatórios
   6. Gestão da Mudança Organizacional
   7. Gerenciamento de portfólio
   8. Gerenciamento de projetos
   9. Gestão de Relacionamento
   10. Gerenciamento de riscos
   11. Gestão Financeira de Serviços
   12. Gestão de Estratégia
   13. Gestão de Fornecedores
   14. Força de Trabalho e Gestão de Talentos

Práticas de Gestão de Serviços (17)

1. 15. Gestão de Disponibilidade
   16. Análise de negócio
   17. Capacidade e Gestão de Desempenho
   18. Controle de Mudança
   19. Gestão de Incidentes
   20. Gerenciamento de ativos de TI
   21. Monitoramento e gerenciamento de eventos
   22. Gerenciamento de Problemas
   23. Gerenciamento de Liberação
   24. Gerenciamento de catálogo de serviços
   25. Gerenciamento de configuração de serviço
   26. Gerenciamento de Continuidade de Serviço
   27. Design de Serviço
   28. Balcão de atendimento
   29. Gerenciamento de nível de serviço
   30. Gerenciamento de solicitação de serviço
   31. Validação e teste de serviço

Práticas de Gestão Técnica (3)

1. 32. Gestão de implantação
   33. Gerenciamento de infraestrutura e plataforma
   34. Desenvolvimento e gerenciamento de software

5. Melhoria contínua

Este processo era conhecido anteriormente como Melhoria de Serviço Continuada e foi renomeado como Melhoria Contínua na estrutura ITIL V4. É o processo de melhoria dos serviços, desempenho do serviço, desempenho dos componentes do serviço, etc., de forma contínua para a sustentação e o crescimento de qualquer organização. Se qualquer organização desistir de tais esforços, ela deixaria de sustentar os atuaismercado que está em fluxo contínuo. Além disso, este processo é necessário paragarantir que a organização está acompanhando as expectativas das partes interessadas.

Na próxima seção deste ITIL Tutorial, irei discutir o modelo quadridimensional do framework ITIL V4.

Quatro Dimensões do ITIL

O foco principal de qualquer organização é atingir seu objetivo continuamente, sem falhas. Embora negligenciado, o ambiente organizacional traz consigo muitas dinâmicas que devem ser consideradas para que a organização dê o seu melhor desempenho. Portanto, você pode dizer que o ITIL V4 segue uma abordagem holística para o gerenciamento de serviços, onde vários aspectos do gerenciamento de serviços e a realização dos objetivos de serviço trabalham em uníssono. portantoa estrutura define quatro dimensões que são cruciais para criar valor para clientes e partes interessadas. Uma organização precisa se concentrar em cada uma dessas dimensões para manter o equilíbrio do SVS e aumentar sua efetividade.

ITIL 4 representa o modelo de quatro dimensões que compreende o seguinte:

1. Organizações e Pessoas
2. Informação e Tecnologia
3. Parceiros e Fornecedores
4. Fluxos de valor e processos

Isso nos leva ao final deste artigo sobreCLITÓRIS Tutorial.

Se você encontrou este 'ITIL Tutorial ‘artigo relevante, Confira o pela Edureka, uma empresa de aprendizagem online confiável com uma rede de mais de 250.000 alunos satisfeitos espalhados por todo o mundo. Este curso foi elaborado para dar a você a experiência e as habilidades certas que fornecem uma abordagem modular para o ITILestrutura e consiste em vários aspectos do ITILmelhores práticas como ITILoperação e projeto do serviço.